No post anterior falamos sobre o direito de arrependimento do consumidor – Art. 49 do CDC. Falamos também da importância do atendimento de pós-venda e comentamos que os Correios podem ajudar você a atender um cliente que acabou de receber uma mercadoria com defeito utilizando a Logística Reversa dos Correios.
Hoje vamos exemplificar como a Logística Reversa pode ajudar a resolver de forma simples um problema que poderia ser desastroso para a imagem da loja nas redes sociais.
Vamos voltar ao cliente que acabou de receber o celular, tudo muito lindo e maravilhoso, porém, na hora de usufruir da tecnologia, o pequeno aparelho não funciona, decepção total.
Então imagine um cliente nervoso! Ele envia e-mail para a loja e em seguida liga para saber se alguém já leu o e-mail. Aproveita para reclamar da demora de uma resposta. Nesse meio tempo alguns posts nada amigáveis foram disparados no Twitter.
Por telefone, o gerente da loja faz o atendimento, lembrando que a loja possui contrato com os Correios:
- O Senhor não se preocupe. Estou encaminhando nesse momento, por e-mail, um e-ticket com o Código de Autorização de Postagem, daí basta se dirigir a uma agencia própria dos Correios para despachar o celular com defeito e depois nós estaremos encaminhando outro para o Senhor.
O gerente faz isto através do sistema de Logística Reversa no site dos Correios. Este sistema emite o e-ticket. e informa sobre a coleta do objeto pela agência.
Esta informação é muito importante, pois o Gerente não precisa aguardar o retorno do produto para encaminhar o outro. Assim não perde tempo e atende o cliente de forma rápida e a loja ganha alguns posts positivos no Twitter.
A situação acima foi resol
vida com a Logística Reversa em agência, mas temos também a domiciliar e a simultânea. Conheça estas outras modalidades.
Fique informado
Aproveitando o post, gostaria de comentar sobre o twitter dos Correios… parado!
Bacana esse serviço de logística reversa, embora em algumas situações é bom aguardar o retorno da mercadoria pelo lojista para avarigüar se realmente há um problema mesmo ou se o cliente agiu sem seguir as recomendações do manual (anulando portanto qualquer garantia). Mas certamente para outras situações como um “recall” é bem interessante.
Gostaria de comentar também que muuuitos links do site novo dos Correios estão quebrados, e estou reportando aqui porque utilizar o “Fale Conosco” exige dados completos do usuário como campos obrigatórios e nem vem ao caso para esse tipo de informação (esse form pode inibir alguém reportar algo – na minha opinião bastaria nome, email/tel e mensagem).
Alem disso, tem a incerteza de que o formulario será recebido por alguém que possa encaminhar ao desenvolvedor do site…
É isso!
Oque o correios vai pronunciar referente os jogadores de basquete e jogando peladas centro distribuição das agência com os produtos dos cliente que paga caro para um serviço mau feito por pessoa desqualificada faz dos produtos igual.
veja http://www.youtube.com/watch?v=U-eVUujHZ5U
Davis,
Os Correios estão apurando a situação demonstrada no vídeo para verificar se houve conduta inadequada, visando reforçar a orientação à equipe. Independentemente do desfecho deste caso, todos sabem que as imagens divulgadas não refletem a realidade da operação postal que ocorre diariamente em todo o Brasil e envolve cerca de 34 milhões de objetos, entre cartas, telegramas e encomendas. Os Correios são de confiança e não medem esforços para ver os clientes satisfeitos.
[]s
Equipe e-commerce Correios.
Ah! medem esforços sim , não tenham dúvida disso .
Postei um produto na Agencia dos Correios em Americo Brasiliense com destino a Bragança PA e nunca chegou e na agencia fui informado simplesmente que estraviou e tudo bem. Que falta de respeito e consideração com o cliente. Isso me causou um grande prejuízo moral e financeiro. Peço uma atenção
O visual do site dos Correios está realmente muito bom! E agora o twitter e You Tube são formas de divulgar ainda mais o portafólio e modernizar as formas de comunicação com o público.
Quanto ao serviço Logística Reversa, parabenizo a toda a equipe dos Correios, pois é um serviço fenomenal, que realmente funciona, e pode ser inclusive uma forma de atender às recentes demandas de preservação do meio ambiente, evitando o descarte poluente dos resíduos industrializados.
O novo layout do site dos correios ficou muito bom… ta mais pratico
Sem dúvidas e logística reversa dos correios ajuda muito no pós-venda de qualquer tipo de negócios.
Problemas vão sempre existir, e é justamente são os que mais aparecem para o publico.
É como aquele ditado “O mal fiz uma vez, e nisso sempre falaram; o bem fiz duas vezes, mas nisso nunca falaram.”
bem legal, aprovado !!!!
Gostei muito desse serviço oferecido pelos correios, mas gostaria de saber um detalhe: a remessa de um novo produto por parte da loja é feito somente com a informação de recebimento do produto a ser enviado pelo cliente por parte da agência dos correios mesmo em se tratando de produtos a serem trocados por problemas de cor, numeração, modelo?? Pergunto isso porque no manual que uma loja me enviou com as instruções para a eventual troca, havia um item que dizia que o produto deveria estar em perfeito estado e com todos os itens inicialmente enviados… Como eles saberiam do estado do bem para poderem efetuar a troca? Desde já agradeço.
Olá Roberta,
A devolução de produtos no mesmo estado de conservação entregue ao comprador se justifica pela necessidade da empresa (loja virtual) em recolocar os mesmos em comercialização, quando não tratar-se de produto com defeito é claro.
Nos dias de hoje, é comum que alguns compradores queiram trocar produtos após utilizá-los.
O importante é que na relação de consumo, em especial, as realizadas à distância, deve-se prevalecer o princípio da boa-fé, ou seja, ambas as partes devem se utilizar do bom senso para que nenhuma seja lesada nos seus direitos, cumprindo, portanto, com suas obrigações.
[ ]’s
Anderson Martins
Equipe e-commerce Correios
Boa tarde,
Estou tentando implantar o sistema de logística reversa em nosso comércio eletrônico de forma automatizada, usando a troca de arquivos xml via FTP. Porém, junto à nossa agência local, não conseguimos nenhuma informação de qualidade que atenda nossas necessidades. Precisamos do layout xml do arquivo de logistica revesa assim como instruções para qual ftp enviar e como obter o retorno. O fale conosco dos correios também não tem informações pertinentes ao assunto. Como proceder?
Att.
Armando
Armando, essa funcionalidade esta disponível para clientes com contrato. Nestes links você obtem mais detalhes: http://www.correios.com.br/Produtosaz/complementos/pdf/Termo_Prestacao_Servico_Logistica_Reversa.pdf
http://www.correios.com.br/produtosaz/produto.cfm?id=B3B11055-CB7E-F3A8-2CEA465948F78A21
Informações ou dúvidas, favor enviar para: suportetecnicoreversa@correios.com.br
Desculpem-me, mais uma dúvida: para devolver pode ser mantida a embalagem onde consta o destinatário e o remetente ou tem que fazer nova embalagem invertendo os endereços? Obrigado.
José, você deve entrar em contato com o lojista.