Pós-venda e Logística Reversa – (Parte II)

No post anterior falamos sobre o direito de arrependimento do consumidor – Art. 49 do CDC. Falamos também da importância do atendimento de pós-venda e comentamos que os Correios podem ajudar você a atender um cliente que acabou de receber uma mercadoria com defeito utilizando a Logística Reversa dos Correios.

Hoje vamos exemplificar como a Logística Reversa pode ajudar a resolver de forma simples um problema que poderia ser desastroso para a imagem da loja nas redes sociais.

Vamos voltar ao cliente que acabou de receber o celular, tudo muito lindo e maravilhoso, porém, na hora de usufruir da tecnologia, o pequeno aparelho não funciona, decepção total.

Então imagine um cliente nervoso! Ele envia e-mail para a loja e em seguida liga para saber se alguém já leu o e-mail. Aproveita para reclamar da demora de uma resposta. Nesse meio tempo alguns posts nada amigáveis foram disparados no Twitter.

Por telefone, o gerente da loja faz o atendimento, lembrando que a loja possui contrato com os Correios:

- O Senhor não se preocupe. Estou encaminhando nesse momento, por e-mail, um e-ticket com o Código de Autorização de Postagem, daí basta se dirigir a uma agencia própria dos Correios para despachar o celular com defeito e depois nós estaremos encaminhando outro para o Senhor.

O gerente faz isto através do sistema de Logística Reversa no site dos Correios. Este sistema emite o e-ticket. e informa sobre a coleta do objeto pela agência.

Esta informação é muito importante, pois o Gerente não precisa aguardar o retorno do produto para encaminhar o outro. Assim não perde tempo e atende o cliente de forma rápida e a loja ganha alguns posts positivos no Twitter.

A situação acima foi resolvida com a Logística Reversa em agência, mas temos também a domiciliar e a simultânea. Conheça estas outras modalidades.

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15 Responses to Pós-venda e Logística Reversa – (Parte II)

  1. Natascha says:

    Aproveitando o post, gostaria de comentar sobre o twitter dos Correios… parado!
    Bacana esse serviço de logística reversa, embora em algumas situações é bom aguardar o retorno da mercadoria pelo lojista para avarigüar se realmente há um problema mesmo ou se o cliente agiu sem seguir as recomendações do manual (anulando portanto qualquer garantia). Mas certamente para outras situações como um “recall” é bem interessante.
    Gostaria de comentar também que muuuitos links do site novo dos Correios estão quebrados, e estou reportando aqui porque utilizar o “Fale Conosco” exige dados completos do usuário como campos obrigatórios e nem vem ao caso para esse tipo de informação (esse form pode inibir alguém reportar algo – na minha opinião bastaria nome, email/tel e mensagem).
    Alem disso, tem a incerteza de que o formulario será recebido por alguém que possa encaminhar ao desenvolvedor do site…
    É isso!

  2. Davis says:

    Oque o correios vai pronunciar referente os jogadores de basquete e jogando peladas centro distribuição das agência com os produtos dos cliente que paga caro para um serviço mau feito por pessoa desqualificada faz dos produtos igual.

    veja http://www.youtube.com/watch?v=U-eVUujHZ5U

    • admin says:

      Davis,

      Os Correios estão apurando a situação demonstrada no vídeo para verificar se houve conduta inadequada, visando reforçar a orientação à equipe. Independentemente do desfecho deste caso, todos sabem que as imagens divulgadas não refletem a realidade da operação postal que ocorre diariamente em todo o Brasil e envolve cerca de 34 milhões de objetos, entre cartas, telegramas e encomendas. Os Correios são de confiança e não medem esforços para ver os clientes satisfeitos.
      []s
      Equipe e-commerce Correios.

  3. Silvânia says:

    O visual do site dos Correios está realmente muito bom! E agora o twitter e You Tube são formas de divulgar ainda mais o portafólio e modernizar as formas de comunicação com o público.
    Quanto ao serviço Logística Reversa, parabenizo a toda a equipe dos Correios, pois é um serviço fenomenal, que realmente funciona, e pode ser inclusive uma forma de atender às recentes demandas de preservação do meio ambiente, evitando o descarte poluente dos resíduos industrializados.

  4. O novo layout do site dos correios ficou muito bom… ta mais pratico

  5. Sem dúvidas e logística reversa dos correios ajuda muito no pós-venda de qualquer tipo de negócios.
    Problemas vão sempre existir, e é justamente são os que mais aparecem para o publico.
    É como aquele ditado “O mal fiz uma vez, e nisso sempre falaram; o bem fiz duas vezes, mas nisso nunca falaram.”

  6. pedrinho says:

    bem legal, aprovado !!!!

  7. Roberta says:

    Gostei muito desse serviço oferecido pelos correios, mas gostaria de saber um detalhe: a remessa de um novo produto por parte da loja é feito somente com a informação de recebimento do produto a ser enviado pelo cliente por parte da agência dos correios mesmo em se tratando de produtos a serem trocados por problemas de cor, numeração, modelo?? Pergunto isso porque no manual que uma loja me enviou com as instruções para a eventual troca, havia um item que dizia que o produto deveria estar em perfeito estado e com todos os itens inicialmente enviados… Como eles saberiam do estado do bem para poderem efetuar a troca? Desde já agradeço.

    • Olá Roberta,
      A devolução de produtos no mesmo estado de conservação entregue ao comprador se justifica pela necessidade da empresa (loja virtual) em recolocar os mesmos em comercialização, quando não tratar-se de produto com defeito é claro.

      Nos dias de hoje, é comum que alguns compradores queiram trocar produtos após utilizá-los.

      O importante é que na relação de consumo, em especial, as realizadas à distância, deve-se prevalecer o princípio da boa-fé, ou seja, ambas as partes devem se utilizar do bom senso para que nenhuma seja lesada nos seus direitos, cumprindo, portanto, com suas obrigações.

      [ ]’s
      Anderson Martins
      Equipe e-commerce Correios

  8. Armando says:

    Boa tarde,
    Estou tentando implantar o sistema de logística reversa em nosso comércio eletrônico de forma automatizada, usando a troca de arquivos xml via FTP. Porém, junto à nossa agência local, não conseguimos nenhuma informação de qualidade que atenda nossas necessidades. Precisamos do layout xml do arquivo de logistica revesa assim como instruções para qual ftp enviar e como obter o retorno. O fale conosco dos correios também não tem informações pertinentes ao assunto. Como proceder?
    Att.
    Armando

  9. José Guimarães says:

    Desculpem-me, mais uma dúvida: para devolver pode ser mantida a embalagem onde consta o destinatário e o remetente ou tem que fazer nova embalagem invertendo os endereços? Obrigado.

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