FIQUE SABENDO…

Renovação do “Fale com os Correios”

Com o objetivo de aprimorar a prestação dos serviços à população, os Correios vêm implementado um plano de medidas para otimizar o atendimento do “Fale com os Correios”. Uma delas foi a criação, em abril deste ano, da Central de Relacionamento com o Cliente, um departamento especializado para promover melhorias no serviço.

Com isso, o Fale com os Correios ganhou maior agilidade nas respostas enviadas aos clientes, inclusive atendendo à determinação de órgãos de defesa do consumidor de responder às demandas no prazo máximo de cinco dias úteis.

O setor fez ajustes no processo de trabalho, como o acompanhamento diário das respostas, verificação da concentração do maior número de pendências e adequação de outros procedimentos. Todas as áreas envolvidas no sistema estão mais integradas e as respostas fornecidas pela empresa mais específicas.


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21 respostas a FIQUE SABENDO…

  1. Maurício Coutinho disse:

    Como assim Central de Atendimento dos Correios criada em abril de 2012? As CACs já funcionam há mais de 4 anos. Que existe um prazo para enviar resposta é fato. A empresa tem que se preocupar não só em cumprir o prazo, mas em responder com qualidade à demanda dos clientes, evitando o simples envio de respostas-padrão para cumprir metas.

  2. zelia franca disse:

    Em minha unidade estamos recebendo muitas manifestações pertencentes a outras unidades, principalmente do CEE Pampulha. Recebemos constantemente manifestações de várias partes do Brasil ( muitas de objetos ou endereços que não têm nenhuma ligação com o CDD Glória). Antes de encaminhar as manifestações não deveria ser feito o rastreamento dos objetos, quando são registrados?

  3. lia disse:

    Realmente, é preciso ver a qualidade das respostas e não o tempo em que são respondidas, algumas vezes vemos
    umas respostas que da ate vergonha, ja vi casos em que o cliente pede por favor que respondam ao que ele perguntou
    e não somente disparem uma resposta padrão.
    É preciso que as pessoas que respondem aos clientes, tenham mais bom senso, as vezes é uma questão de interpretar
    o que esta sendo perguntado, e não só ficar copiando e colando resposta.
    Claro que tem muitas respostas com qualidade, mas, sempre podemos melhorar

  4. Correios disse:

    Maurício,

    Como publicado no post, a Central de Atendimento é um departamento interno da empresa criado exclusivamente com foco na promoção de melhorias no serviço do Fale com os Correios. Não é outra CAC. Trata-se de um grupo de empregados que trabalham nos Correios que estão implementando melhorias no serviço para que o Fale com os Correios seja mais eficiente.

  5. Cac Barbacena disse:

    Sugestão: deveria ser publicada, além da foto da CAC SPM, uma foto da CAC Barbacena!

  6. Cris disse:

    Eu me decepciono quando vejo respostas rápidas que nem leram a solicitação do cliente. Ter qualidade na resposta não é somente responder para cumprir um norma , mas tentar entender o que os clientes solicitaram, imaginar quanto tempo um operador levou xingamentos, e ficou desgastado para registrar um questionamento que não é lido. E se tratando do internacional … Que resposta!! Perda se saliva e tempo.

  7. Angelo disse:

    Então por quê usar a mesma nomenclatura da Central de Atendimentos? Poderia usar por exemplo a nomenclatura Setor de Gestão da Qualidade no Atendimento.

  8. Angelo disse:

    Mais um detalhe que eu não sabia. Isto é um fator importante que ocasiona atraso na resposta. O setor/sistema responsável pelos encaminhamentos deveriam ser reavaliados.

  9. lia disse:

    Uma coisa é preciso entender, da pena do pessoal que responde as reclamações dos clientes sobre os extravios,
    vamos ser sinceros, como responder de forma que o cliente entenda que “extraviamos” sua encomenda, se nem
    nós mesmos entendemos como essas coisas acontecem e com tanta frequencia, quer dizer sabemos, mas, não pdemos
    explicar..é uma sai justa mesmo, mas, pelo menos nesses casos poderiamos ser coerentes e dizer claramente que foi
    extraviado, ja vi casos que o cliente reitera umas 3 vezes pedindo para que os correios diga o que aconteceu com o objeto, e
    sempre respondem a ele que ‘..sua indenização …bla bla”, custa colocar na resposta que o obejto foi extraviado, custa ler as
    reiteração e entender o que ele esta pedindo?? a gente ja causou o prejuizo, pq ainda estressar mais o cliente???
    Sei que quem resposnde essas reclamações não é esse pessoal da materia, mas, quem sabe a empresa não melhora isso.
    O indice de qualidade de resposta do fale conosco não ser apenas do prazo cumprido, mas, pela qualidade das respostas,
    quem sabe colocar uma pesquisa de satisfação para o cliente no final do PI, como fazem varias empresas sobre o atendimento de
    suas solicitações. Queremos muito que nossos serviços melhorem, acompanhem o crescimento, evoluam..qualidade é tudo, e a
    concorrencia ta na nossa frente

  10. Sérgio disse:

    Lia, não existe nada de saia justa. O extravio pode ocorrer e qualquer pessoa sabe disso, por isso mesmo são previstas as indenizações, porém ocorre em menos de 0,00001% dos 20.000.000 de objetos transportados diariamente. A resposta ao cliente é algo meramente profissional. O problema é responderem ao cliente coisas que nada tem a ver com a reclamação como por exemplo “Senhor…Informamos que seu objeto não adentrou-se em nossa unidade. Favor aguardar…” ou “Estamos apurando e após a conclusão entraremos em contato novamente”. Respostas como estas ocorrem a todo momento e é o mesmo que chamar o cliente de idiota, pois não auxiliam em nada, unidades da Bahia que o diga.

  11. lia disse:

    Sendo bem sincera não sei o numero exato de extravios mensal, sei, q são muitos, o
    O 0,00000001 realmente são extravios, ou seja, objeto que ficou em fundo de mala, caiu sei la onde..etc e tal
    o resto não é “extravio” infelizmente , como vc encaminha 300 objetos e chega 270???

    Concordo que responder que é extravio, não é sai justa, mas, qdo o cliente pergunta como vcs extraviaram??
    (as vezes o objeto é uma TV 40 polegadas ou 5 note da mesma postagem),,como se “extravia”, a saia justa que quis diser é essa
    ai só repete a resposta padrão, extravio no trafego postal, o clinte retorna e de novo ignoramos o que ele pergunta
    e colamos a mesma resposta..não podemos
    dizer o que é realmente, não sabemos onde nem quem
    ..e as vezes tem coisas que transportamos que indenização nenhuma paga, tipo peça artesanal..

    Mesmo que o indice seja esse, se for com a encomenda do cliente..é 100%, acho que nós banalizamos de mais
    esses extravios, ja achamos normal.

  12. Sérgio disse:

    Lia, se o motivo do extravio fosse conhecido não seria extravio. Por exemplo, roubo a veículo é identificado corretamente no SRO, inclusive o cliente pode ter acesso ao boletim de ocorrência. As demais situações dependeriam de grande investimento em tecnologia como câmeras, chips em objetos registrados, rastreadores via satélites em veículos etc. Na grande maioria ocorre falha humana, inclusive roubo por parte de funcionários, porém muito difícil a identificação.

    Não há como respondermos ao cliente aquilo que nós não sabemos. Extravio é para ser indenizado e não para ser explicado.

  13. Anderson disse:

    Concordo, o problema é que o mínimo que poderia ser feito pela coordenação do fale conosco não é feito, pois bastaria acompanhar mais de perto as respostas e reorientar as unidades, mas na prática isto não ocorre.

  14. marques disse:

    Olha é bem saia justa qdo a gente tem que explicar o que não tem explicação, ja passei por isso no atendimento de um telefonema, nossa!! foi terrivel qdo vi no SRO o evento extraviado..pode ate ser
    que as pessoas ja saibam q pode extraviar, mas, querem saber o pq tbm

  15. lia disse:

    Entendo o que vc esta dizendo, eu que não estou conseguindo ser clara, mas, tudo bem..agora que a empresa
    tem condição de investir em tecnologia, melhorar as medidas de segurança, capacitar o pessoal, aumentar o pessoal na
    segurança operacional/postal ..ahh isso tem.

    extamente como vc disse, extravio não pode ser explicado, embora todos que tem algo extraviado querem saber o pq?
    já tive sedex extraviado..sei o q a gente como cliente sente.
    Agora que grande parte desses “extravios” pode ser evitado..pode sim

  16. Sérgio disse:

    Sem dúvidas, isto tem sim, mas independente disso a resposta ao cliente deve ser além de ágil, simples e objetiva, o que não observamos atualmente.

  17. Correios disse:

    Maurício, retificando, trata-se da Central de Relacionamento com o Cliente. Também corrigimos a informação no post.

  18. lia disse:

    Tem razão, estava lendo varios PIs de extravio, e em todos a resposta é a mesma:

    “Iniciamos o processamento da indenização…..”, e não dizem que o objeto foi extraviado,

    o cliente fica em duvida se foi extraviado ou se esta atrasado.

    Sera possivel orientar todas as DRs sobre as responder de modo claro, sem enrolar?

  19. Fernanda disse:

    Marques, trabalho na CAC e hoje em dia considero informar isto ao cliente a coisa mais normal do mundo. Mas concordo com os comentários que dizem que as respostas fornecidas aos clientes através do Fale Conosco são o grande problema. Nos casos de objetos internacionais iniciados em R eles informam ao cliente que estamos apurando sendo que na prática a apuração é impossível, pois não existe rastreamento ponto a ponto para estes objetos. A coordenação nacional do Fale Conosco ainda tem que melhorar muito, pois muitas unidades não dão a mínima para respostas de PI.

  20. Observador disse:

    Gatinha essa moça de branco!

  21. marques disse:

    Pode ter certeza que ela foi selecionada pra estar ali na foto..ja vi isso acontecer, pegar funcionaria as vezes de outro setor pra aparecer na foto..nada a ver isso.