Esclarecimento sobre matéria do jornal O Globo

Com relação à reportagem publicada pelo jornal O Globo neste domingo (17/02), os Correios esclarecem que não houve piora dos serviços prestados e que a estatal vem superando todas as metas de prazo de entrega estabelecidas pelo governo federal. Ressaltamos que as 1.611 manifestações registradas nos Procons de todo o Brasil em 2012 correspondem a 0,0000179% do total de 9 bilhões de cartas e encomendas entregues pelos Correios no período.

Confira as perguntas enviadas pelo jornal e respondidas pela assessoria de imprensa dos Correios:

Pergunta: A empresa tem observado, por meio da ouvidoria, por exemplo, o aumento de queixas dos clientes sobre atrasos de correspondências e de mercadorias?

Resposta: Em 2012 houve um acréscimo de 10,41% em relação a 2011.*

Os Correios vêm superando todas as metas de prazo estabelecidas pelo governo federal:

Serviço

Meta

Realizado 2012

% de Realização da Meta

Carta e cartão-postal, simples e registrados (até 5 dias úteis)

95%

96,20%

101,26%

Carta e cartão postal simples postados e destinados à mesma UF (até 2 dias úteis)

90%

97,50%

108,33%

Carta e cartão postal registrados postados e destinados à mesma UF (até 3 dias úteis)

90%

93,10%

103,44%

Impresso simples ou registrado (até 10 dias úteis)

95%

97,30%

102,42%

Impresso simples ou registrado postado e destinado à mesma UF (até 4 dias úteis)

90%

98,80%

109,78%

Encomenda não urgente (até 10 dias úteis)

95%

97,00%

102,11%

Encomenda não urgente postada e destinada à mesma UF (até 4 dias úteis)

90%

94,60%

105,11%

Telegrama postado entre 8h e 17h dos dias úteis (até 4 horas)

95%

95,70%

100,74%

Pergunta: E quanto a violações de correspondências/caixas…?

Resposta: Em 2012 houve uma queda de 2,44% em relação a 2011.

Pergunta: Que motivos podem causar atrasos na entrega de correspondências e de mercadorias?

Resposta: Há vários fatores que podem atrasar, dificultar ou mesmo impedir a entrega, como endereçamento incompleto ou errado, embalagens inadequadas, falta de caixas receptoras de correspondência, ausência de pessoa para receber a entrega e dificuldade de acesso ao local. Aumentos de postagens em determinados períodos, sobretudo em decorrência de promoções do comércio eletrônico, podem também extrapolar a capacidade das linhas de transporte, o que exigirá um tempo maior na transferência dos objetos entre as unidades de origem e destino.

Pergunta: Consumidores também têm se queixado da dificuldade de obter informações precisas sobre o “caminho” percorrido pela correspondência/produto ao utilizar o serviço de rastreamento. Há problemas nesse setor?

Resposta: Não há problemas. O objetivo do rastreamento é apontar principalmente o momento da postagem e da entrega. No caso de correspondência simples não há como fazer rastreamento, pois esta não recebe registro.

Pergunta: O uso de smartphones pelos carteiros vai mudar essa situação? A partir de quando?

Resposta: Sim. O uso de smartphones vai melhorar a qualidade da informação dos objetos postados com registros, que passará a ser em tempo real. Vai também ajudar a melhorar o planejamento e gerenciamento operacional e acelerar o retorno da informação ao cliente sobre a entrega do objeto. Inicialmente, o uso dos smartphones será utilizado para o Sedex 10, com previsão de início em maio de 2013. Para os demais serviços registrados, a implantação está prevista para ocorrer até o final deste ano.

Pergunta: Que outros investimentos a ECT está fazendo para reduzir os índices de atraso? Aliás, existe alguma meta, algum nível que a empresa considere aceitável? E as ocorrências (de atraso) têm se mantido acima ou abaixo desse nível?

Resposta: A meta considerada pela empresa é a estabelecida pelo governo (portaria 566/2010 do Ministério das Comunicações). Os Correios têm superado todas (quadro abaixo).

Para melhor atender a sociedade, os Correios realizaram os seguintes investimentos nos últimos dois anos: R$ 311 milhões em 1,4 mil obras de construção, reforma, manutenção e ampliação de unidades operacionais, administrativas e de atendimento; R$ 140,2 milhões na aquisição de cerca de 12 mil veículos, entre motos, furgões e caminhões; R$ 18 milhões na compra de 13,3 mil novos computadores; contratação de 15 mil trabalhadores por concurso público (até abril deste ano mais 6,6 mil serão admitidos).

Serviço

Meta

Realizado 2012

% de Realização da Meta

Carta e cartão-postal, simples e registrados (até 5 dias úteis)

95%

96,20%

101,26%

Carta e cartão postal simples postados e destinados à mesma UF (até 2 dias úteis)

90%

97,50%

108,33%

Carta e cartão postal registrados postados e destinados à mesma UF (até 3 dias úteis)

90%

93,10%

103,44%

Impresso simples ou registrado (até 10 dias úteis)

95%

97,30%

102,42%

Impresso simples ou registrado postado e destinado à mesma UF (até 4 dias úteis)

90%

98,80%

109,78%

Encomenda não urgente (até 10 dias úteis)

95%

97,00%

102,11%

Encomenda não urgente postada e destinada à mesma UF (até 4 dias úteis)

90%

94,60%

105,11%

Telegrama postado entre 8h e 17h dos dias úteis (até 4 horas)

95%

95,70%

100,74%

Pergunta: As vendas on-line causaram impacto considerável nos serviços do correio? Como? Foi necessário abrir concurso para novas contratações?

Resposta: Para atender o aumento da demanda devido ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil, os Correios lançaram um produto formatado especialmente para o setor, o e-SEDEX. A captação e entrega das encomendas desse segmento usa toda a estrutura dos Correios, que nos últimos anos recebeu os investimentos citados anteriormente.

Pergunta: Em que áreas apenas a ECT pode atuar? Nesses casos o consumidor não tem escolha?

Resposta: A entrega de correspondências no Brasil é serviço exclusivo dos Correios (União), de acordo com a legislação, posição ratificada por julgamento do Supremo Tribunal Federal em 2009. A entrega de encomendas é de livre mercado, com diversos operadores atuando, sendo os Correios líderes desse mercado concorrencial.

Pergunta: Como justificar atrasos em capitais como Rio de Janeiro e São Paulo. Por que alguns bairros registram mais problemas que outros?

Resposta: O trânsito nessas duas metrópoles, aliado ao crescimento rápido, bem como a existência de áreas de risco dificultam a entrega de objetos postais. Por isso, nos bairros mais centrais, com melhor acesso, o trabalho operacional é mais ágil que na periferia. Por problema de segurança em algumas regiões dessas cidades, a ECT realiza entrega diferenciada em determinadas áreas (muitas vezes inclusive com serviço de escolta), que pode resultar no aumento de até sete dias no prazo normal de entrega dos objetos. Essa condição é previamente comunicada ao remetente (contratante do serviço).

Pergunta: Como deve proceder o consumidor que deixar de receber uma correspondência que contenha, por exemplo, documentos que precisem ser assinados com urgência?

Resposta: O remetente deve registrar o fato nos canais oficiais de atendimento da ECT (Central de Atendimento dos Correios – 0800 725 0100 ou 3003 0100) ou Fale com os Correios (www.correios.com.br), para apuração e providências.

*Os números referem-se à Central de Relacionamento com os Clientes dos Correios.


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Prezado leitor,

Só serão publicados comentários diretamente associados ao tema do post. Comentários com conteúdo ou termos ofensivos não serão publicados. Informações, dúvidas, sugestões ou reclamações sobre serviços devem ser encaminhadas ao Fale com os Correios

25 respostas a Esclarecimento sobre matéria do jornal O Globo

  1. Lia disse:

    “…os Correios esclarecem que não houve piora dos serviços prestados e que a estatal vem superando todas as metas de prazo de entrega ”
    Considerando que algo só piora se ja esta ruim..ok

    Sarcasmo a parte, mas, estamos muito longe de ser uma empresa de “classe mundial”, quem tem acesso ao Fale Conosco, e
    tem senso critico sabe bem o que acontece em todo Brasil, a gente ve cada reclamação e respostas que nos deixam envergonhados
    Respostas padrão qdo o assunto tem peculiaridades diferentes é pra acabar com a paciencia de qq consumidor, claro que levando
    em conta o numero de reclamações com o numero de objetos que circulam pela empresa nem é assustador,acho que o assustador
    é a falta de preparo, comprometimento de alguns funcionários, pq existir erros, atrasos,extravios etc e tal é previsivel, mas,
    respostas mediocres e descaso com o cliente é grave, talvez por isso a gente ache que as reclamações aumentaram…ai
    as pessoas vão para os jornais, reclame aqui, redes socias..e nosso imagem fica assim, em numeros..apenas numeros

  2. Lucas disse:

    Fiz uma compra pela internet de um site internacional. Minha encomenda foi enviada e em 10 dias ela estava no Brasil na Unidade de Tratamento Internacional de Curitiba. Chegou dia 16/01 e até agora ela não foi enviada para minha cidade. É extremamente revoltante a demora. Mais de 1 mês e a mercadoria não percorreu 450 km. Lamentável!

  3. Correios disse:

    Lucas,

    Solicitamos que a registre sua reclamação em nossos canais oficiais de atendimento ao cliente – Fale com os Correios: http://www.correios.com.br/servicos/falecomoscorreios/default.cfm
    ou Central de Atendimento: 0800 725 100 (sugestões, elogios e reclamações, atende todo o Brasil). Para informações sobre produtos, serviços e compras: 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 725 7282 (demais localidades).

  4. Vanessa disse:

    Gostaria de saber como será resolvido o problema das ACF’s, digo: Com a mudança para AGF muitas franqueadas fecharam e com o crescimento na demanda e com menos agencias, o atendimento acaba ficando comprometido pois o aumento no tempo de espera é inevitável e acaba refletindo na paciencia e humor do cliente que quando atendido não quer houvir nada sobre outros serviços dos Correios, só quer ir embora logo! Então pergunto: Como será resolvido este problema? Serão abertas novas agencias ou haverá melhora na estrutura onde este movimento dobrou?

  5. Helio Duarte disse:

    Do que adianta ligar para central dos Correios, se nada é resolvido, ficamos horas aguardando sermos atendidos para ouvirmos dos atendetes que a reclamação registrada encontra-se como prazo de resposta expirado e que só podem registrar ocorrência, são feitas milhares de ocorrências e quando os Correios resolver dar um posicionamento é uma resposta padrão ou algo que não responde nosso questionamento. Os Correios precisar parar de gastar bilhões com propagandas e investir na mão de obra valorizar seus funcionários.

  6. Correios disse:

    Lia,

    Os Correios estão trabalhando para melhorar e qualificar as respostas enviadas aos clientes por meio dos canais oficiais de atendimento. Atualmente estão sendo implementados mecanismos para evitar, inclusive, respostas em desacordo com a manifestação apresentada pelo usuário. O sistema está sendo ajustado para atender as demandas da forma mais personalizada possível e com equipe mais qualificada para o atendimento.

  7. Correios disse:

    Helio,

    Os Correios estão trabalhando para melhorar e qualificar as respostas enviadas aos clientes por meio dos canais oficiais de atendimento. Atualmente estão sendo implementados mecanismos para evitar, inclusive, respostas em desacordo com a manifestação apresentada pelo usuário. O sistema está sendo ajustado para atender as demandas da forma mais personalizada possível e com equipe mais qualificada para o atendimento.

  8. Lia disse:

    Valeu, é de suma importancia que as respostas sejam claras, objetivas e respodam o questionado pelo cliente.
    Realizar meta de prazo pra respostas, nada adianta se não levam em conta a QUALIDADE da resposta.

    Atualmente toda a empresa que deseja ser reconhecida precisa qualificar melhor os funcionários, precisamos
    sim de profissionais comprometidos, sei que vários que respondem ao FC as vezes nem treinamento teve, tipo caiu de para quedas..

    embora qdo temos interresse a gente procura aprender ..

    O que notamos é que mesmo qdo erramos (extraivamos, atrasamos, devolvemos indevidamente..etc), mas, assumimos o erro e fazemos isso de forma clara e rapida

    o cliente fica aborrecido sim..mas, bem menos.

  9. Correios disse:

    Vanessa,

    Por determinação legal, os Correios licitaram sua rede de agências franqueadas em todo o Brasil. Das 1,3 mil franquias do País, mais de 700 já estão funcionando no novo modelo e mais de 300 estão em processo de instalação. O novo modelo trará mais conforto e comodidade aos clientes. Nos locais que tiveram agências fechadas, os Correios estão garantindo o atendimento por meio de postos provisórios e aumento de guichês em agências próximas.

    Claro que a mudança da antiga rede para este novo perfil acabou afetando, de alguma forma, o cotidiano dos usuários dos Correios, uma vez que muitas lojas mudaram de endereço e outras foram fechadas. Especificamente no Rio de Janeiro, foram licitadas 221 unidades: 120 estão operando normalmente e cerca de 100 foram fechadas, porque não participaram da licitação ou porque não foram vencedoras no processo. Os Correios redirecionaram os clientes para sua rede própria, que conta com mais de 250 agências no Estado, e estão mapeando problemas em pontos específicos, para dar solução o mais rápido possível e garantir o melhor atendimento à população.

  10. marco aurélio disse:

    Desculpe a intromissão, mas esses números de metas atingindas são números duvidosos e sem nenhum tipo de confiança. Já cansei de chegar da rua com quase metade das entregas não efetuadas em meu setor, devido ao acúmulo de serviço e falta de efetivo, e constar no outro dia que nossa unidade estava com a entrega zerada. Falsa ilusão esses números. E ainda atribuem a não entrega a falta de empenho dos funcionários como justifivativa para não ter atingindo as “metas” sonhadoras.

  11. Correios disse:

    Marco Aurélio,

    Os números são reais e refletem o desempenho de todas as unidades. Eventualmente, algumas unidades realmente podem não cumprir as metas específicas e apresentar necessidade de investimento e aumento de efetivo. Solicitamos que nos indique a qual unidade está se referindo, para que possamos encaminhar a informação à área responsável. Os Correios também estão cientes do empenho cotidiano de todos os seus trabalhadores para atingir as metas e manter a empresa como líder de confiança da população brasileira.

  12. Lia disse:

    olha o que o Marco falou é fato, só que indicar qual unidade q a gente tem conhecimento de que
    isso acontece fica dificil, eu pelo menos tenho receio, mas, se as pessoas dos departamentos souberem
    que isso ocorre ..basta eles procurarem, fazer uma visita/auditoria surpresa, vão visualizar o relatado e
    não são poucas as unidades e em diferentes DRs.

    E não é por falta de comprometimento dos funcionarios e sim pela falta de EFETIVO.

  13. Adriano disse:

    pode até dizer que está melhorando a qualidade, mas para meu endereço deixou de entregar correspondências ha mais de 20 dias, se não fosse a internet teria pago valores astronômicos de juros por que vocês não estão prestando o serviço!!

  14. marco aurélio disse:

    para que indicar a unidade, para sofrer algum tipo de retaliação. Não preciso identificar a unidade, infelizmente, vc, a pessoa que responde esse blog, não sabe a realidade da área operacional no dia-a-dia. Vc não tem culpa, culpados são os dirigentes, apadrinhamentos políticos que não tem qualificação técnica para desempenharem as atividades que ocupam. Criam metas, formas de entrega, um monte de coisas inúteis que atrapalham nossso serviço no dia-a-dia, mas esperam resultados milagrosos. Falta tudo, funcionários e equipamentos de qualidades. A cada dia vejo colegas meus sendo afastados por doenças causadas pela sobrecarga de serviço, e os que não se afastam, trabalham se arrastando, eu sou um deles, mas faço aquilo que está na minha capacidade e dentro das minhas limitações, mas na minha avaliação ( um negócio chamado gcr) ,sou cobrado por algo humanamente impossível de desempenhar. Não é só minha unidade que passa por isso, são centenas, por que vc’s acham que colocamos nossa cara a tapa na greve, é por ver essas ilusões sendo divulgadas a nossas custas. Mais uma vez repito, os números não são reais, muitos regiões estão maquiando os números para mostrarem que suas metas foram alcançadas, escondendo a realidade, que é a falta de efetivo e uma qualidade de vidad para prestarmos um serviço de qualidade.

  15. Carlos Reike disse:

    O Jornal O Globo, deveria ter feito as perguntas adicionais abaixo:

    1) A QUANTIDADE de indenizações pagas por atraso/serviço prestado em desacordo em 2011, 2012 e 2013 (parcial até o momento);

    2) O VALOR das indenizações pagas por atraso/serviço prestado em desacordo em 2011, 2012 e 2013 (parcial até o momento);

    3) Os PARÂMETROS para cálculo das indenizações utilizados em 2011, 2012 e 2013;

    4) Os itens acima (Quantidade, Valor e Parâmetros) apresentados nos segmentos à vista e clientes com contrato (onde a indenização é creditada na próxima fatura do cliente)

    5) A MATRIZ de prazos praticados para os serviços em 2011, 2012 e 2013;

    6) A quantidade de objetos direcionados para entrega interna devido a nova política da empresa em relação as ÁREAS DE RESTRIÇÃO em 2011, 2012 e 2013 (parcial até o momento);

    7) O EFETIVO da empresa em 2011, 2012 e 2013 (parcial até o momento);

    8) A quantidade de objetos qualificados postados em 2011, 2012 e 2013 (parcial até o momento);

    Pronto, as estatísticas oficiais estariam desnudadas.

    Não obstante o aumento do efetivo, dilatação dos prazos (sedex por exemplo) e redução dos valores de indenização, a qualidade da prestação do serviço se mantém aquém do esperado pelo CIDADÃO e SOCIEDADE.

    Infelizmente, dados estatísticos são de difícil interpretação para um leigo. Quando o assunto é empresa estatal, torna-se mais complexo ainda, mesmo para um analista. Mas, sabendo onde procurar e conhecendo a descrição detalhada das variáveis dos indicadores, os números abrem as portas para o entendimento da questão.

  16. marco aurélio disse:

    divulgar a realidade não muda nada, vão punir o lado mais fraco, que muitas vezes não tem nada a ver com isso. Não admitem o quanto estão sucateando nosso serviço, e jogam a culpa no lado mais fraco.

  17. Correios disse:

    Adriano,

    Nos informe a localidade para que possamos verificar o informado.

  18. Correios disse:

    Marco Aurélio,

    Infelizmente a manifestação genérica não possibilita a apuração, que é o nosso único objetivo ao solicitar os dados. Continuamos à disposição caso queira detalhar suas informações.

  19. Marcos Santos disse:

    Olá!

    Compartilho o sentimento dos colegas Lia e Marco Aurélio; assino em baixo o que foi dito por eles. Acredito que a empresa preocupa-se muito mais com números, estatísticas, “imagem”, do que com a satisfação e valorização dos empregados. E nem estou falando só de salário (que está aquém do que merecíamos) mas, também, de condições de trabalho em geral. No entanto, é difícil mudar o “sistema”; enquanto o lucro estiver inflando o bolso dos que aparecem na mídia, estaremos fadados a continuar reclamando como se estivéssemos pedindo um favor.

  20. marcio disse:

    Sera que esta queda de qualidade nao estaria ligada a salarios que mal da para viver condiço~es de trabalho,pois ja é sabido funcionario bem pago é qualidade em alta….

  21. joão disse:

    Não acredido que a queda da qualidade dos serviços esteja diretamente ligada ao salario, e sim a FALTA DE EFETIVO..
    Se o salario fosse tão determinante assim os funcionários estariam procurando salario melhor dentro da ECT ou fora dela,
    e não prestando um serviço ruim,isso seria falta de profissionalismo e amadurecimento.

  22. Rodrigo disse:

    Carta e cartão-postal, simples e registrados (até 5 dias úteis) 95% 96,20% 101,26%
    Carta e cartão postal simples postados e destinados à mesma UF (até 2 dias úteis) 90% 97,50% 108,33%
    Impresso simples ou registrado (até 10 dias úteis) 95% 97,30% 102,42%
    Impresso simples ou registrado postado e destinado à mesma UF (até 4 dias úteis) 90% 98,80% 109,78%

    __________________

    Gostaria de saber como esses números são confiáveis se boa parte dos números são relacionados a correspondências simples que ninguém, nem mesmo os Correios, tem controle sobre a entrega ou não das correspondências ou entrega dentro do prazo, vide respostas de reclamações de atrasos na entrega de boletos e faturas, onde os Correios informam aos seus clientes insatisfeitos que sobre
    correspondências simples não exitem registros que nos possibilitem comprovar sua entrega ou não,
    e depois orientam o cliente a se virar e procurar a empresa credora e conseguir outra forma de fazer os seus pagamentos.

  23. James disse:

    João, penso exatamente igual a você, acredito que a falta de qualidade nos serviços existe devido a falta de efetivo e das condições de trabalho, dizer que é devido ao salario, é o mesmo que dizer que você vai fazer um serviço ruim porque ganha pouco, isso com certeza é pensamento de pessoas sem comprometimento, porque se vc ganha pouco você vai batalhar pra ganhar mais. Isso é questão de iniciativa de cada pessoa

  24. Rodrigo disse:

    Será que o Lucas vai receber ou recebeu uma resposta mais ou menos assim?: Confirmamos o recebimento do objeto no Brasil. Esta modalidade de objeto não possui rastreamento ponto a ponto … Para acompanhar o status de seu objeto, indicamos acessar o site: http://www.correios.com.br … Permanecemos à disposição para outros esclarecimentos …

  25. Gustavo disse:

    Como funcionário e cliente da ECT, tenho a nítida sensação de que os números divulgados não condizem com a realidade. Como os atrasos de carta simples poderiam ser mensurados? Será que esses números não estão baseados apenas no que é reclamado no Fale Conosco? E quanto aos objetos que não são reclamados?

    As histórias de objetos que atrasam e que são encaminhados incorretamente váras vezes apesar o endereçamento correto, são diárias em qualquer unidade da nossa empresa. Sinceramente eu lamento que isso ocorra e sinto que a tão divulgada credibilidade da ECT está mais no papel do que na opnião real dos nossos clientes, pelo que eu vejo no meu dia-a-dia de trabalho.

    As interações do fale conosco tem tido respostas frias e que buscam desviar o cliente da indenização devida pelos Correios que, em geral são valores realmente pequenos nos casos de atraso. É como se o código de defesa do consumidor não valesse para os Correios. O código prevê devolução TOTAL dos valores pagos por serviços que não são cumpridos ou aprensetem falhas.

    Os nossos clientes não pagam pela simples entrega do objeto. Pagam pelo PRAZO. Entregar o objeto dentro do prazo divulgado faz parte do serviço! Entregar depois do prazo, caracteriza vicio do serviço prestado e a indenização deveria ser total, no mínimo.

    Enfim, continuarei fazendo a minha parte para que essa realidade mude, mas fico triste em saber que a visão da nossa empresa seja de que “está tudo bem, ultrapassamos a meta”. A situação não é boa, façamos algo para melhorar a qualidade dos serviços com urgência!