Categoria: Negócios

Na live desta quinta-feira (23) do programa AproxiME, iniciativa dos Correios para apoiar pequenos e médios empreendedores, o tema foi “Experiência do Cliente: uma ótima jornada de compra é essencial para seu negócio”, que mostrou como empresas podem superar as expectativas dos clientes para manter suas marcas vivas. A apresentação foi da head de marketing e customer experience (CX) da NeoAssist, Virgínia Delfino, especialista em experiência do cliente, desenho e implantação de jornadas de CX em organizações.

Segundo Delfino, vivemos na “era da experiência”, pois a tecnologia possibilitou que produtos e serviços sejam até certo ponto similares. Por isso, as marcas têm que se diferenciar pela experiência que oferecem aos clientes. “E a soma das experiências das pessoas que define a força da marca”, pontuou.

Sobre Customer Experience (CX), a especialista definiu o termo como o conjunto de ações para melhorar as interações entre consumidores e marcas em todo o processo de relacionamento: antes, durante e depois da venda. “O cliente deve estar no centro da estratégia de crescimento e lucratividade da empresa”, ressaltou Delfino.

Ela definiu quatro requisitos essenciais para uma boa estratégia de CX voltada a fidelizar o cliente: processos, tecnologia, conteúdo e motivação da equipe. Segundo Delfino, os processos da operação devem estar bem definidos, para que cada passo sirva para melhorar a experiência do cliente. Já a tecnologia deve ser usada para gerenciar canais de atendimento e todo conteúdo produzido precisa estar sintonizado com a “identidade da experiência” da empresa.

Além desses requisitos, Virgínia elencou cinco pontos aos quais as empresas devem estar atentas para melhorar a experiência do seu cliente. Confira abaixo:

1. Identidade da experiência
   Estabeleça os diferenciais da sua marca. O que a sua empresa quer que o cliente sinta ao se relacionar com ela? É ser a melhor? A mais inovadora? A mais rápida?”
   
2. Jornada do cliente
   Mapeie os pontos de interação entre o cliente e a empresa para estabelecer uma jornada de compra com pontos bem definidos.
   
3. Tecnologia como aliada
   Utilize a tecnologia para otimizar o atendimento e a logística da sua empresa, pois o cliente deve poder transitar entre os vários canais de atendimento, ou seja, sua experiência deve ser “omnichannel” (todos os canais).
   
4. Experiência da equipe de atendimento
   A experiência do cliente está ligada à dos colaboradores; se estes estiverem engajados, bem remunerados e treinados e conhecerem a cultura e valores da empresa, isso se reflete no atendimento aos clientes.
   
5. Métricas para o sucesso
   Considere duas importantes ferramentas para medir o sucesso na relação com o cliente: a CSAT (Customer Satisfaction Score), que utiliza questionários para avaliar a opinião do cliente logo após usar algum serviço; e a NPS (Net Promoter Score), que identifica “promotores da marca” ao medir o quanto (de zero a 10) o cliente está feliz com a empresa.

A especialista concluiu dizendo que o presente e o futuro são “omnichannel” e, por isso, as empresas devem estar preparadas para atender o cliente em todos os canais que puderem. “É importante estar presente nas redes sociais, no WhatsApp e usar recursos de inteligência artificial, como chatbots no site, para agilizar o atendimento e reduzir o abandono de carrinhos. Os canais de autoatendimento devem responder efetivamente às dúvidas e a equipe que se relaciona diretamente com os clientes deve ser bem capacitada”, destacou.

Sobre as lives – As lives do programa AproxiME dos Correios oferecem conteúdos relevantes sobre comércio eletrônico para apoiar lojistas no fortalecimento de seus negócios. Os encontros virtuais ocorrem às quintas-feiras, a partir das 11h, e estão disponíveis no canal oficial dos Correios no YouTube.

A live da última quinta-feira (9) do programa AproxiME, iniciativa dos Correios que apoia pequenos e médios empreendedores, abordou o tema “Como exportar? Conheça o Exporta Fácil dos Correios”, apresentado pelo gerente do Departamento de Negócios Internacionais da estatal, Humberto José Augusto Brito. Pós-graduado em logística internacional, Humberto também é consultor do programa de exportações por envios postais na União Postal das Américas, Espanha e Portugal (UPAEP).

Segundo o especialista, das cerca de 20 milhões de empresas existentes no país, 99% são micro ou pequenas empresas (MPEs). No entanto, do total de empresas que exportam, apenas 40% são MPEs, o que demostra o grande potencial de crescimento desse segmento no mercado exterior. Desde a criação do Exporta Fácil (EF), há 20 anos, os Correios já ajudaram mais de 15 mil empresas a enviar seus produtos para outros países (saiba mais).

A estatal oferece uma logística de exportação completa de porta a porta. “Os Correios coletam sua encomenda e levam até a porta do importador”, explicou Humberto. São exportados desde alimentos (não perecíveis), como chocolates goumert, até vestuários, eletrônicos e instrumentos cirúrgicos, para mais de 200 países (incluindo os chamados territórios postais, como Hong Kong, Macau e algumas ilhas do Reino Unido).

Durante a live, Brito revelou uma novidade que em breve estará disponível para os clientes: a integração entre o Exporta Fácil e o Correios Log+, uma solução logística na qual o empresário armazena sua mercadoria em um armazém dos Correios e, quando faz uma venda, emite um comando ao armazém, que gera a nota fiscal, embala o produto e realiza a postagem.

Modalidades de envio

Entre as vantagens do Exporta Fácil para os empresários, Humberto citou as diferentes modalidades do serviço: Econômica, Standard, Expresso e Premium, este último para produtos de maior valor agregado. Segundo ele, a Econômica é o modalidade que traz melhor custo-benefício, por oferecer, a um preço atrativo, diferenciais como pós-venda ativo e prioridade de entrega.

As regras de importação de cada país estão no site dos Correios, com listas de proibições, restrições e informações sobre documentação complementar quando necessário.

Menos burocracia

Outra vantagem do Exporta Fácil é a comodidade. “O formulário de encaminhamento da exportação é sempre o mesmo e pode ser preenchido pela internet ou na agência dos Correios”, explicou Humberto. Além disso, segundo ele, o Exporta Fácil tem um baixo custo administrativo para o exportador. Como funciona no regime de exportação simplificada, a burocracia e os custos associados são bem menores.

“O exportador não tem que pagar nada além do que a postagem para os Correios. Assim, ele pode manter o foco no seu negócio”, destacou.

Segurança e efetividade

Toda a logística do Exporta Fácil é aérea, então as encomendas não sofrem com intempéries, o fluxo postal é mais seguro e o rastreamento é garantido. Assim, a média de sucesso de entrega do serviço é de 99,9%. Quando há problemas, geralmente dizem respeito à documentação, não ao transporte.

São aceitos pacotes de até 30 Kg, mas podem ser postados vários em cada exportação, o que é ideal para pequenas empresas, que exportam pequenos volumes para vários destinos. E ainda há seguro incluído por modalidade, com opção de complementação; o valor depende de fatores como destino e conteúdo.

Trâmite fluído

Uma vez realizada a postagem, o desembaraço aduaneiro junto à Receita Federal é feito pelos Correios. No país destino, as encomendas são entregues por operadores postais locais. O trâmite é mais fluido, pois “é de correio para correio”, explicou o gerente.

Humberto finalizou dizendo que o Exporta Fácil agora conta com todos os benefícios da nova política comercial dos Correios, como preços diferenciados e coleta programada, entre outras vantagens, conforme o pacote de serviços de cada cliente.

Sobre as lives – As lives do programa AproxiME dos Correios trazem conteúdos relevantes sobre o comércio eletrônico, com o objetivo de apoiar lojistas no fortalecimento e desenvolvimento de seus negócios, frente à tendência de aceleração do consumo digital. Os encontros virtuais ocorrem às quintas-feiras, a partir das 11h, e estão disponíveis no canal oficial dos Correios no YouTube.