Fernanda Lobo e Aline Campos
Noite de estreia! Os Correios ganharam as passarelas da semana de moda mais importante da América Latina neste fim de semana. Desfilando o novo uniforme da empresa na São Paulo Fashion Week, a carteira Andressa Fernandes apresentou neste sábado o selo “Todas as Coras”, criado em parceria com a marca Thear Vestuário, em celebração à poetisa goiana Cora Coralina.
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Pela quarta vez seguida, os Correios são finalistas do prêmio mais importante do setor postal em todo o mundo, o World Post & Parcel Awards. Na edição deste ano, os Correios concorrem em quatro das nove categorias, entre elas a que pode elegê-lo “Operador Postal do Ano”, pela solução Nível de Serviço.
O Nível de Serviço dos Correios funciona como os acordos de nível de serviço praticados em outros segmentos de mercado: estabelece uma performance mínima. No caso dos Correios, é definida uma meta mínima de entrega no prazo para postagens nacionais PAC e Sedex, com previsão de pagamento de bônus em caso de não atingimento dessa meta. Funciona assim: quando a meta de objetos entregues no prazo não atinge o nível de serviço estipulado em contrato, os clientes são ressarcidos com um bônus na fatura.
Saiba como contratar os Correios
Além do ressarcimento, o Nível de Serviço também eliminou a necessidade de os clientes registrarem manifestação em casos de avaria, atraso ou extravio de objetos. A empresa desenvolveu uma ferramenta que insere esses registros no sistema Fale Conosco, de forma automática, desobrigando o cliente dessa providência.
Atualmente, mais de 80 mil clientes de contrato dos Correios são contemplados pelo benefício. Para o diretor de Negócios dos Correios, Maurício Lorenzo, o Nível de Serviço é mais um diferencial dos Correios que demonstra como a centralidade do cliente está inserida nos valores da empresa.
“Queremos manter uma relação harmônica e duradoura com os nossos clientes, correspondendo às suas expectativas e necessidades, em toda a sua jornada com a empresa”, destaca o dirigente.
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Os Correios estão entre os vencedores do Prêmio “A Era do Diálogo 2023”, promovido pelo Grupo Padrão, que edita a revista Consumidor Moderno, principal publicação brasileira sobre relações entre empresas e consumidores. A estatal foi reconhecida como umas das 20 empresas brasileiras mais competentes na resolução de conflitos e na busca de harmonia no relacionamento com os clientes. A seleção é feita a partir de dados de canais que recebem reclamações dos consumidores, como a plataforma Consumidor.gov e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, o Sindec.
Na reportagem especial publicada pela revista, o presidente dos Correios, Fabiano Silva dos Santos, destacou a importância de acompanhar de perto a jornada dos clientes e estar à disposição para atendê-los quanto necessário. “Quando a empresa se preocupa com o consumidor, fideliza o cliente. A necessidade de buscar a via judicial para a resolução de conflitos consumeristas causa desconfiança ao cliente, pois pode passar a impressão de que a empresa não tem compromisso com a prestação de serviços”.
O presidente frisou ainda como a estatal tem acolhido as interações com os clientes e aprendido com o processo. “Os Correios têm buscado fortalecer a cultura de escuta. Todas as interações recebidas no Consumidor.gov.br são tratadas em sua totalidade de forma eficaz, buscando sempre a solução para o cliente, de acordo com as normas, regimentos internos e o Código de Defesa do Consumidor. O canal permite à empresa conhecer a percepção ampliada dos clientes sobre os serviços e o atendimento prestados em todo o País. Ao nos mantermos próximos do cliente e engajados para resolver sua demanda, buscamos oferecer a melhor experiência de atendimento para fortalecer a credibilidade em nossos serviços”, disse o dirigente.
Para a estatal, que possui 360 anos de serviços prestados aos brasileiros em todos os cantos do Brasil, o respeito a todos os clientes é fundamental. Por meio das suas centrais oficiais de relacionamento, ouvidoria e canais digitais como o portal e aplicativos, a empresa tem a satisfação do cliente como o principal objetivo de suas operações.
Sobre o prêmio – Em sua 11ª edição, o prêmio Era do Diálogo é promovido pelo Grupo Padrão e revista Consumidor Moderno e anualmente traz temas relacionados às relações de consumo, sociedade e mercado. O ranking das 20 empresas com os melhores resultados em resolutividade é obtido a partir de um estudo realizado pelo Grupo Padrão, com a coordenação técnica da CX Brain.
Confira a reportagem completa em https://revista.consumidormoderno.com.br/premio-era-dialogo-resolutividade/edicao-277/
