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Pode parecer impensável que, em pleno século 21, ainda existam pessoas que nunca ouviram falar de e-mail. Mas basta passar alguns minutos em uma agência dos Correios para perceber que essa realidade é mais comum do que imaginamos. Desde o último dia 30, mais de 425 mil aposentadas, aposentados e pensionistas recorreram ao atendimento da estatal para obter informações sobre descontos indevidos em seus benefícios do INSS.

Um número que revela o tamanho da demanda — e a importância do acolhimento presencial. Nos guichês dos Correios, a pergunta “mas o que é e-mail?” ecoa com frequência surpreendente. Muitas vezes, a resposta é rápida: “quem entende disso é meu filho”. Só que nem sempre há um filho por perto. Às vezes, não há ninguém. Muitas dessas pessoas vivem sozinhas ou em áreas onde a internet sequer chegou.

É o caso de dona Celestina Menezes, moradora da zona rural do Distrito Federal. “A gente é da roça, não entende de internet, dessas coisas. Nem internet tem lá em casa. Aí, fica difícil. Tem que vir para os Correios mesmo. Vim ver se teve desconto na aposentadoria da minha mãe”, afirmou.

Essas histórias, que costumam passar despercebidas no Brasil hiperconectado, motivaram uma força-tarefa dos Correios, em parceria com o Governo Federal, para atender pessoalmente quem teve descontos indevidos no benefício do INSS — um alívio para quem não domina o mundo digital.

Logo no primeiro dia da ação, seu Luiz Lourenço, de 78 anos, estava lá na agência da Ceilândia (DF), uma das mais movimentadas da capital. Quando questionado se tentou resolver pela internet, foi direto: “Eu não sei mexer no celular pra entrar no site do Meu INSS.” A história se repete com seu Normando Ayres, de 81: “Eu não tenho internet.”

Outros tentaram — com ajuda dos filhos, pelo site ou pelo 135 — mas sem sucesso. Foi o caso de seu Francisco das Chagas, em Brasília, e do seu José de Ribamar, em Belém. Já dona Maria Gonzaga até conseguiu entrar no site, mas não entendeu o que viu. “Então vim tirar minhas dúvidas aqui”, contou.

O serviço, oferecido em parceria com o Governo Federal, será prestado por tempo indeterminado. “Os Correios são um espaço de confiança. Nosso atendimento é presencial, humano, e nossos profissionais foram treinados especialmente para isso”, destacou o presidente da instituição, Fabiano Silva dos Santos.

O dirigente lembra que os Correios são uma instituição federal, familiar ao povo brasileiro, e que isso traz segurança: “Nossos funcionários são empregados públicos, o que significa que têm fé pública. Isso dá validade legal ao atendimento que prestam”, garantiu.

Essa confiança foi o que levou seu João Batista, de Natal (RN), a procurar os Correios. “É o único lugar que eu confio. Eu não tenho muita prática com aplicativo, e quem não sabe usar pode cair num golpe. Aqui eu tô tranquilo. Sei que é uma casa que ajuda as pessoas.”

Para atender essa grande mobilização, mais de 5 mil agências próprias estão prestando o serviço em todo o País. E milhares de atendentes foram capacitados. “A gente vê a preocupação nos olhos deles. Mas, com calma, vamos resolvendo. É a nossa forma de ajudar a sociedade”, conta a atendente Odelcelina Siqueira, de Goiânia (GO).

Nas agências é possível verificar descontos indevidos e, se for o caso, iniciar o pedido de reembolso. Quem não teve desconto também recebe um comprovante. E, após 15 dias úteis, os aposentados podem retornar para saber se o pedido foi aprovado.

Num país cada vez mais digital, os Correios mostram que a conexão que mais importa ainda é a humana. Porque quando a tecnologia não dá conta, o que realmente acolhe é o calor de um atendimento presencial. “Foi melhor resolver aqui do que correr atrás em outro canto. Aqui nos Correios, foi especial”, resume dona Tereza Nogueira, aliviada após o atendimento em um lugar que, há anos, ela sabe que pode confiar.

Veja a cobertura dos primeiros dias de atendimento: