Autor: Correios

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Experiência do Cliente: por que a jornada de compra é essencial para seu negócio

Na live desta quinta-feira (23) do programa AproxiME, iniciativa dos Correios para apoiar pequenos e médios empreendedores, o tema foi “Experiência do Cliente: uma ótima jornada de compra é essencial para seu negócio”, que mostrou como empresas podem superar as expectativas dos clientes para manter suas marcas vivas. A apresentação foi da head de marketing e customer experience (CX) da NeoAssist, Virgínia Delfino, especialista em experiência do cliente, desenho e implantação de jornadas de CX em organizações.

Segundo Delfino, vivemos na “era da experiência”, pois a tecnologia possibilitou que produtos e serviços sejam até certo ponto similares. Por isso, as marcas têm que se diferenciar pela experiência que oferecem aos clientes. “E a soma das experiências das pessoas que define a força da marca”, pontuou.

Sobre Customer Experience (CX), a especialista definiu o termo como o conjunto de ações para melhorar as interações entre consumidores e marcas em todo o processo de relacionamento: antes, durante e depois da venda. “O cliente deve estar no centro da estratégia de crescimento e lucratividade da empresa”, ressaltou Delfino.

Ela definiu quatro requisitos essenciais para uma boa estratégia de CX voltada a fidelizar o cliente: processos, tecnologia, conteúdo e motivação da equipe. Segundo Delfino, os processos da operação devem estar bem definidos, para que cada passo sirva para melhorar a experiência do cliente. Já a tecnologia deve ser usada para gerenciar canais de atendimento e todo conteúdo produzido precisa estar sintonizado com a “identidade da experiência” da empresa.

Além desses requisitos, Virgínia elencou cinco pontos aos quais as empresas devem estar atentas para melhorar a experiência do seu cliente. Confira abaixo:

  1. Identidade da experiência
    Estabeleça os diferenciais da sua marca. O que a sua empresa quer que o cliente sinta ao se relacionar com ela? É ser a melhor? A mais inovadora? A mais rápida?”
  2. Jornada do cliente
    Mapeie os pontos de interação entre o cliente e a empresa para estabelecer uma jornada de compra com pontos bem definidos.
  3. Tecnologia como aliada
    Utilize a tecnologia para otimizar o atendimento e a logística da sua empresa, pois o cliente deve poder transitar entre os vários canais de atendimento, ou seja, sua experiência deve ser “omnichannel” (todos os canais).
  4. Experiência da equipe de atendimento
    A experiência do cliente está ligada à dos colaboradores; se estes estiverem engajados, bem remunerados e treinados e conhecerem a cultura e valores da empresa, isso se reflete no atendimento aos clientes.
  5. Métricas para o sucesso
    Considere duas importantes ferramentas para medir o sucesso na relação com o cliente: a CSAT (Customer Satisfaction Score), que utiliza questionários para avaliar a opinião do cliente logo após usar algum serviço; e a NPS (Net Promoter Score), que identifica “promotores da marca” ao medir o quanto (de zero a 10) o cliente está feliz com a empresa.

A especialista concluiu dizendo que o presente e o futuro são “omnichannel” e, por isso, as empresas devem estar preparadas para atender o cliente em todos os canais que puderem. “É importante estar presente nas redes sociais, no WhatsApp e usar recursos de inteligência artificial, como chatbots no site, para agilizar o atendimento e reduzir o abandono de carrinhos. Os canais de autoatendimento devem responder efetivamente às dúvidas e a equipe que se relaciona diretamente com os clientes deve ser bem capacitada”, destacou.

Sobre as lives – As lives do programa AproxiME dos Correios oferecem conteúdos relevantes sobre comércio eletrônico para apoiar lojistas no fortalecimento de seus negócios. Os encontros virtuais ocorrem às quintas-feiras, a partir das 11h, e estão disponíveis no canal oficial dos Correios no YouTube.

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Log Supri: 3 motivos para a sua empresa contratar os Correios

Essencial para o funcionamento de qualquer instituição, a logística de suprimentos envolve os fluxos da cadeia de insumos necessários às atividades-fim de uma organização. Desde 2019, os Correios oferecem um serviço completo de gestão logística de suprimentos para órgãos públicos e empresas privadas: o Correios Log Supri. A solução utiliza a expertise e estrutura logística da estatal para coletar, conferir, armazenar e distribuir suprimentos, até o seu destino final.

Entre as instituições que já contrataram o Correios Log Supri estão a Fundação Butantan e Nespresso. Recentemente, o Senar Minas (Serviço Nacional de Aprendizagem Rural de Minas Gerais), responsável pela capacitação profissional de trabalhadores rurais, firmou o primeiro contrato de Log Supri no Estado. Os Correios cuidarão da transferência e armazenagem dos estoques de materiais publicitário, de escritório e ensino da instituição no Centro de Logística Integrada dos Correios em Belo Horizonte (MG).

Quando a gestão logística de suprimentos é conduzida de maneira eficiente, é possível evitar desperdícios, aumentar a produtividade e potencializar resultados de uma organização. Confira abaixo 3 benefícios que a sua empresa ou órgão público pode ter ao contratar o Correios Log Supri:

Redução de custos

Uma das principais vantagens em contar com o Correios Log Supri é a redução de custos, a começar pela economia em não precisar de pessoas para cuidar da gestão de suprimentos. “Só a redução de custos como aluguel e IPTU de espaço para armazenamento, vigilância e limpeza, pode significar uma redução de até 40% nos gastos”, ressalta o diretor de Negócios da estatal, Alex do Nascimento.

Ganho de eficiência

Por mais que uma organização se esforce para realizar a sua própria logística de suprimentos, esse é um processo que requer conhecimentos específicos. Por isso, é fundamental contar com a expertise e estrutura logística de uma empresa como os Correios. A armazenagem dos suprimentos, em posições porta-paletes, é totalmente monitorada por um moderno sistema de gestão onde o cliente pode acompanhar todos os fluxos.

Mais tempo para focar no seu negócio

Quando os colaboradores de uma empresa precisam cuidar de todas as etapas logísticas do negócio, acabam dedicando muito tempo a essa atividade. Ao contar com o apoio logístico dos Correios, os profissionais ficam livres para trabalhar em pontos centrais do negócio.  Assim, o foco e o direcionamento dos recursos e esforços estarão nas atividades mais estratégicas, gerando valor para a organização.

Atualmente, o Correios Log Supri está disponível para comercialização nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e no Distrito Federal. Saiba mais no site dos Correios.

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Aproximar clientes – uma entrega essencial para os Correios

Maiores operadores logísticos do Brasil, os Correios oferecem, cada vez mais, soluções para aproximar empresas de todo o País dos seus clientes, onde eles estiverem.

Por isso, neste Dia do Cliente (15 de setembro), a estatal também celebra a parceria com todos os seus clientes, dentre eles, os micro e pequenos empreendedores que confiaram na logística dos Correios para se firmarem no comércio eletrônico.

É o caso de Enival Saulo, proprietário da empresa Anagrom, especializada em roupas para mulheres evangélicas. Quando abriu o negócio, no ano de 2017, em Caruaru (PE), ele já sonhava que seus produtos pudessem alcançar clientes tanto nas grandes capitais, quanto nos lugares mais remotos do Brasil.

Com o apoio dos Correios, a empresa Anagrom expandiu suas vendas no e-commerce. Foto: Divulgação/ Correios.

Desde o início, a logística dos Correios foi crucial para alavancar suas vendas no e-commerce. “É maravilhoso ter a oportunidade de levar o nosso produto para qualquer lugar no Brasil, inclusive onde só é possível chegar de barco, ou até cidades que eu nunca nem tinha ouvido falar. Isto seria impossível sem a parceria com os Correios”, afirma.

Enival já tinha experiência em outras empresas de confecção de roupas, quando enxergou neste nicho de mercado uma oportunidade. Em 2017, ele fundou a Anagrom para ser uma empresa totalmente voltada para o comércio eletrônico. O contrato com os Correios veio depois de algumas postagens de seus produtos diretamente na agência. “Os próprios atendentes começaram a perceber um fluxo maior que o normal. Foi quando o gerente da agência me encaminhou para o assistente comercial a fim de viabilizar um contrato”, lembra.

Com a evolução da empresa, Enival percebeu a necessidade de abrir um centro de distribuição também na cidade de São Paulo, para atender as regiões Sudeste e Sul do País. Com a pandemia de Covid-19, que impulsionou a migração das empresas para os meios digitais, foi necessário, então, se diferenciar dos concorrentes, principalmente em grandes centros urbanos.

Enival Saulo, proprietário da Anagrom, especializada em roupas para mulheres evangélicas. Foto: Divulgação/ Correios.

Neste contexto, surgiu a possibilidade de Enival ampliar seu contrato com dois novos serviços dos Correios: o Sedex Hoje, para entregas no mesmo dia nas vendas realizadas na capital paulista; e, também, a possibilidade de ingressar no mercado internacional, com o Exporta Fácil. “Durante a pandemia, nosso site recebeu a visita de pessoas de 122 países. Vimos, então, a oportunidade de levar aquilo que produzimos também para fora do Brasil e os Correios, que nos ajudaram a alcançar o País inteiro, podem também nos ajudar a ir além”, anima-se.

Apoio para recomeçar

Os serviços dos Correios também atraem pessoas em busca de novas oportunidades e dispostas a darem os primeiros passos no empreendedorismo. Foi assim com a pernambucana Fernanda Omena, que precisou se reinserir no mercado de trabalho, após um tempo dedicado à maternidade. Ela utilizou sua experiência e rede de contato com outras mães para fundar, em 2016, a sua empresa Amor e Mimos, especializada em artigos para bebês no mercado digital. “Eu tinha conhecimentos em varejo, além de experiência em empresas de departamento e perfumaria, então eu resolvi empreender”, afirma.

Com o crescimento dos negócios, ela conseguiu montar uma loja física situada em Olinda (PE), mas as vendas online ainda são responsáveis pela maior parte da receita. Cerca de 98% do seu faturamento é proveniente das vendas por aplicativo e também pelo site da empresa.

Para viabilizar seu negócio, Fernanda contou com os Correios como parceiro logístico. Antes de iniciar as vendas, ela buscou conhecer o contrato do Correios para micro e pequenos empreendedores. “Eu tinha interesse nas condições especiais nos serviços de postagem, como o PAC e o Sedex, já que o valor do frete é determinante para atrair clientes no e-commerce. Apostei, firmei contrato mesmo sem saber se meu negócio conseguiria se manter e deu certo. Com certeza, os Correios foram fundamentais para o crescimento da minha empresa”, completa.

Consultoria de e-commerce

Entre as diversas soluções do programa Aproxime, lançado pelos Correios para ajudar empresas a alavancarem seus negócios em meio à pandemia, está a consultoria de e-commerce: serviço gratuito e personalizado disponível para lojas virtuais com contrato com a estatal.

O assistente comercial Manoel Vicente é quem presta a consultoria para empresas Anagrom e Amor e Mimos, por meio da qual é feita uma análise do perfil do cliente e a oferta dos serviços dos Correios de forma mais adequada para cada negócio.

Enival, proprietário da Anagrom, é só elogios para a consultoria: “São feitos balanços de mercado e análise do nosso site para possíveis melhorias. É, de fato, uma parceria a que temos com os Correios! O relacionamento vai além da própria logística”, comenta.

Aproxime-se também e transforme o seu negócio! Saiba mais em www2.correios.com.br/hotsites/aproxime/.