Na live desta quinta-feira (23) do programa AproxiME, iniciativa dos Correios para apoiar pequenos e médios empreendedores, o tema foi “Experiência do Cliente: uma ótima jornada de compra é essencial para seu negócio”, que mostrou como empresas podem superar as expectativas dos clientes para manter suas marcas vivas. A apresentação foi da head de marketing e customer experience (CX) da NeoAssist, Virgínia Delfino, especialista em experiência do cliente, desenho e implantação de jornadas de CX em organizações.
Segundo Delfino, vivemos na “era da experiência”, pois a tecnologia possibilitou que produtos e serviços sejam até certo ponto similares. Por isso, as marcas têm que se diferenciar pela experiência que oferecem aos clientes. “E a soma das experiências das pessoas que define a força da marca”, pontuou.
Sobre Customer Experience (CX), a especialista definiu o termo como o conjunto de ações para melhorar as interações entre consumidores e marcas em todo o processo de relacionamento: antes, durante e depois da venda. “O cliente deve estar no centro da estratégia de crescimento e lucratividade da empresa”, ressaltou Delfino.
Ela definiu quatro requisitos essenciais para uma boa estratégia de CX voltada a fidelizar o cliente: processos, tecnologia, conteúdo e motivação da equipe. Segundo Delfino, os processos da operação devem estar bem definidos, para que cada passo sirva para melhorar a experiência do cliente. Já a tecnologia deve ser usada para gerenciar canais de atendimento e todo conteúdo produzido precisa estar sintonizado com a “identidade da experiência” da empresa.
Além desses requisitos, Virgínia elencou cinco pontos aos quais as empresas devem estar atentas para melhorar a experiência do seu cliente. Confira abaixo:
- Identidade da experiência
Estabeleça os diferenciais da sua marca. O que a sua empresa quer que o cliente sinta ao se relacionar com ela? É ser a melhor? A mais inovadora? A mais rápida?” - Jornada do cliente
Mapeie os pontos de interação entre o cliente e a empresa para estabelecer uma jornada de compra com pontos bem definidos. - Tecnologia como aliada
Utilize a tecnologia para otimizar o atendimento e a logística da sua empresa, pois o cliente deve poder transitar entre os vários canais de atendimento, ou seja, sua experiência deve ser “omnichannel” (todos os canais). - Experiência da equipe de atendimento
A experiência do cliente está ligada à dos colaboradores; se estes estiverem engajados, bem remunerados e treinados e conhecerem a cultura e valores da empresa, isso se reflete no atendimento aos clientes. - Métricas para o sucesso
Considere duas importantes ferramentas para medir o sucesso na relação com o cliente: a CSAT (Customer Satisfaction Score), que utiliza questionários para avaliar a opinião do cliente logo após usar algum serviço; e a NPS (Net Promoter Score), que identifica “promotores da marca” ao medir o quanto (de zero a 10) o cliente está feliz com a empresa.
A especialista concluiu dizendo que o presente e o futuro são “omnichannel” e, por isso, as empresas devem estar preparadas para atender o cliente em todos os canais que puderem. “É importante estar presente nas redes sociais, no WhatsApp e usar recursos de inteligência artificial, como chatbots no site, para agilizar o atendimento e reduzir o abandono de carrinhos. Os canais de autoatendimento devem responder efetivamente às dúvidas e a equipe que se relaciona diretamente com os clientes deve ser bem capacitada”, destacou.
Sobre as lives – As lives do programa AproxiME dos Correios oferecem conteúdos relevantes sobre comércio eletrônico para apoiar lojistas no fortalecimento de seus negócios. Os encontros virtuais ocorrem às quintas-feiras, a partir das 11h, e estão disponíveis no canal oficial dos Correios no YouTube.