Doze milhões de objetos entregues por dia (200 por segundo!), em todo o território nacional. Apesar do volume estratosférico de carga, para os Correios cada entrega é única e especial. Avaliamos de forma contínua as oportunidades de incorporar melhorias nos nossos serviços para responder, efetivamente, às necessidades de cada cliente.
Atualmente, estamos entre as 10 melhores empresas no ranking de resolução de conflitos da maior plataforma de reputação da América Latina, o Reclame Aqui. Considerando o ranking de 20 posições, os Correios encontram-se em 8º na categoria “Melhores empresas que mais resolveram nos últimos seis meses”. Na lista que considera os últimos 30 dias, a empresa está na 10ª posição.
Neste mês, também no Reclame Aqui, conquistamos a reputação “Bom” (nota 7,5) – no ano passado, a nota era 4.9 (“Não recomendada”). Nosso desafio agora é alcançar a próxima categoria, “Ótimo” (acima de 8), até o fim deste ano.
Queda de reclamações
Entre janeiro a agosto de 2023, o sistema Fale Conosco dos Correios contabilizou uma redução de 6% na quantidade de reclamações registradas, comparado ao mesmo período do ano passado. O tempo médio de atendimento das demandas também está mais rápido: passou de seis dias e meio para cinco dias.
Elogios em alta
Não só as reclamações registram queda, como o reconhecimento e a satisfação dos nossos clientes estão em alta. Nossa média de elogios recebidos por mês teve um crescimento de 10% no período de janeiro a agosto de 2023, também em relação a 2022.
Investimento e inovação
Os dados revelam como estamos atuando para transformar o valor da centralidade do cliente em resultados. Somente neste ano, investimos mais de R$ 60 milhões no aprimoramento de infraestrutura e tecnologia voltadas ao atendimento aos clientes. Para 2024, nossa meta é investir mais de R$ 125 milhões nesta área.
Por meio de análise de mercado e pesquisa de satisfação, procuramos entender as necessidades dos nossos clientes e oferecer serviços cada vez mais personalizados. Um deles é a solução Nível de Serviço, que prevê o pagamento de bônus em caso de não atingimento da meta mínima de entrega no prazo para postagens nacionais PAC e Sedex.
Além do ressarcimento, o Nível de Serviço eliminou a necessidade de os clientes de contrato registrarem manifestação em casos de avaria, atraso ou extravio de objetos. Desenvolvemos uma ferramenta que insere esses registros no sistema Fale Conosco, de forma automática, desobrigando o cliente dessa providência.
Por essa solução, que têm facilitado a vida de mais de 80 mil clientes, fomos indicados ao prêmio mais importante do setor postal do mundo, o World Post & Parcel Awards 2023, na categoria “Operador Postal do Ano”. Saiba mais.
Toda essa evolução é fruto de uma perspectiva muito clara: o cliente está no centro de tudo que fazemos, Ao nos mantermos próximos e engajados em resolver suas necessidades, buscamos oferecer a melhor experiência de atendimento para fortalecer a credibilidade dos Correios.